No final de janeiro deste ano, recebemos aqui na redação uma série de e-mails de clientes da Philips reclamando de um problema apelidado por eles de “Firmware da Morte”.
Através do manual de instruções e do site da empresa, eles estavam sendo indicados a fazer uma atualização no software das TVs Full HD de 32” e 42”. O arquivo disponível na página da Philips era baixado e depois transferido para o equipamento através de um cabo USB. O processo aparentemente simples, no entanto, tinha um resultado que eles não esperavam: depois do update, a TV desligava-se automaticamente e não ligava mais.
Nos sites ReclameAqui e Denuncio.com.br há várias reclamações sobre o problema e também sobre o descaso da Phillips com os clientes. Leandro Cruz, Analista de Sistemas, diz que após ser prejudicado pela atualização, entrou em contato com a Central de Atendimento ao Consumidor que o orientou a levar o equipamento a uma assistência técnica. “Após 3 dias voltei e não tinham nem analisado o problema”.
Com dificuldade de resolver a questão, ele encontrou na web pessoas na mesma situação e começou uma campanha para divulgar o problema. “Criamos uma planilha com os dados de todos os consumidores com endereço, contato, serial da TV, data de compra, etc. Enviamos à Philips que até então está entrando em contato com cada consumidor”.
No dia 28/01, a Philips retirou a atualização de seu site. Em nota oficial à imprensa, ela diz que durante o processo de atualização do software pode ocorrer uma desconfiguração do produto original de fábrica e isso pode se dar por diversos fatores, como oscilação de energia elétrica, utilização indevida de softwares de outros modelos de TV, utilização de arquivos de sites que não sejam os recomendados pela Philips ou ainda memórias USB (pen-drives) corrompidas.
Mas porque então disponibilizar uma atualização suscetível a todos esses riscos? Marcelo Natali, Gerente Técnico de Produtos da Philips, diz que a mesma atualização ficou disponível em outros países e que o Brasil foi o primeiro a registrar esse tipo de problema.
Valéria Cunha, Assistente de Direção do PROCON de São Paulo, afirma que a empresa tem até 30 dias para resolver a questão, trocando o aparelho, consertando ou mesmo devolvendo o valor do produto em dinheiro. Ela estranha o fato da Philips indicar a manipulação do produto dentro do seu prazo de garantia. “Recomenda-se que enquanto o produto estiver na garantia nenhuma alteração seja feita, sob o risco do consumidor perder essa garantia”.
Marcelo Natali garante que a atualização não coloca a garantia em risco e que a empresa está estudando caso a caso. “As placas foram enviadas para Cingapura, onde fica o centro de desenvolvimento da Philips, mas ainda não temos uma resposta efetiva”.
A Philips diz que os consumidores lesados pelo “Firmware da Morte” serão ressarcidos e indica que eles entrem em contato através da Central de Informações ao Consumidor (CIC).
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